Aplicativos de mensagem estão cada vez mais presentes no atendimento ao cliente

As pessoas estão se comunicando cada vez menos por ligações telefônicas e cada vez mais por aplicativos de mensagens, e isso está alterando também o relacionamento entre marcas e consumidores

O uso crescente de smartphones resultante da evolução tecnológica alterou a forma de comunicação entre as pessoas. Dentre as mudanças, uma das mais notáveis é a substituição das ligações telefônicas por mensagens instantâneas, inclusive no atendimento ao cliente. De acordo com o CX Trends 2021, o atendimento através de mídias sociais apresentou um aumento superior a 150% no Brasil em 2020.

Um estudo feito pela seguradora de celulares BemMaisSeguro concluiu que mais de 90% dos brasileiros não utilizam mais o celular para realizar chamadas telefônicas, apenas para usar aplicativos e acessar a internet. E, além de não realizar mais ligações, as pessoas estão ignorando os telefonemas que recebem. Um teste feito pela ZipWhip com mais de 500 consumidores descobriu que 87% dos participantes rejeitam ou ignoram chamadas de números desconhecidos, e que 96% consideram o recebimento de ligações algo perturbador.

A pesquisa descobriu ainda que o motivo principal para esse comportamento é a conveniência. As pessoas se mantêm ocupadas durante o dia e não querem ficar sendo interrompidas. Devido a isso, aplicativos de mensagens como WhatsApp, Telegram, Messenger e Direct do Instagram são alternativas consideradas mais práticas, ágeis e menos invasivas de se comunicar, em que não é necessário dizer nenhuma palavra em voz alta e é possível processar melhor o que foi escrito, possibilitando assim pensar na resposta de forma mais clara.

Segundo um levantamento realizado pela empresa de tecnologia Zendesk, um dos canais mais utilizados pelos consumidores para se comunicar com marcas e empresas é o WhatsApp. Para atender melhor essa demanda, foi desenvolvido o WhatsApp Business, que facilita o atendimento das empresas. Com o aplicativo, é possível automatizar, organizar e responder mensagens rapidamente.

O sócio-fundador da Digimax AdTech, Douglas Cardoso, acredita que aderir a esses novos meios de comunicação é essencial para impulsionar o negócio, seja para fortalecer o relacionamento com o consumidor, destacar a marca ou fazer negociações e fechar novas vendas. “Hoje, os consumidores preferem entrar em contato com as empresas por mensagem e trocam facilmente de marca por conta do atendimento. Além disso, com a versão Business, é mais fácil marcar presença no meio digital e ser descoberto pelo cliente”, diz o especialista.

Douglas explica também que, além deixar a comunicação com o consumidor mais ágil e prática, o aplicativo na versão business apresenta várias funcionalidades úteis para a empresa. “É possível fazer o compartilhamento de conteúdo e o registro de negociação. E tudo com segurança, pois o aplicativo conta com a proteção da criptografia de ponta a ponta”, diz Cardoso.

No entanto, apesar de ser um dos mais utilizados, os canais de atendimento não se restringem apenas ao WhatsApp. O especialista explica que cada cliente tem uma preferência e que a empresa precisa estar onde o cliente quiser se comunicar. “Como são muitos canais de comunicação, existem ferramentas de suporte para o atendimento por mensagem que unificam esses canais. Essas ferramentas combinam o atendimento automatizado e humano e criam conversas personalizadas através da inteligência artificial, conseguindo assim aumentar as conversões”, finaliza Douglas.

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