No varejo pós-pandemia, loja física será hub de experiências para o consumidor

Transformação dos hábitos dos consumidores exige ações rápidas e foco na conveniência, diz Luciana Carmo, fundadora da Achei4U Marketplace; tecnologia é aliada no processo

O papel da loja física no varejo mudou durante a pandemia do novo coronavírus, impulsionando a migração do processo de compra para o digital.

O resultado disso foi um aumento de 41% no faturamento do e-commerce em 2020, para R$ 87,4 bilhões, de acordo com dados de pesquisa Ebit/Nielsen. Ao todo, 80 milhões de brasileiros compraram online no ano passado, dos quais 13,2 milhões o fizeram pela primeira vez.

Mas embora essa mudança, como muitas outras, tenha sido acelerada pela crise sanitária, a principal razão para ela é outra: a alteração no comportamento dos consumidores.

“A palavra que define a experiência do cliente hoje é solução. Mais conectado, ele tem mais acesso às informações e mais oportunidades de encontrar aquilo que procura”, afirma Luciana Carmo, fundadora da Achei4U Marketplace e que atua há mais de uma década no setor.

Isso faz com que esses consumidores tomem suas decisões de compra de maneira mais assertiva e tenham outras prioridades. Hoje, eles não se importam com os canais, mas com a conveniência e com as conexões que têm com as marcas. Isso inclui uma preferência por empresas que tenham preocupação com os impactos sociais e ambientais de suas atividades.

Assim, para atender o consumidor atual, a nova loja deve estar integrada aos canais digitais, oferecendo uma jornada 360º para seus clientes. “Neste novo cenário, a localização física deverá ser um hub de experiências. Também tem um papel importante na distribuição logística das vendas que são feitas via internet”, afirma Luciana.

Isso acontece, por exemplo, com as compras realizadas online e cuja retirada da mercadoria é feita na loja física – o chamado click & collect. O método dá mais agilidade à entrega e possibilita o custo zero de frete, já que muitas vezes a mercadoria já sairia da loja.

Os endereços físicos devem servir para estreitar o relacionamento com os clientes e apresentar a marca e os produtos de maneira eficiente e, sempre que possível, criativa.

A empreendedora dá o exemplo da marca esportiva Nike, que concentrou seus esforços em criar uma cultura de marca forte, ampliando a oferta de serviços e trazendo outras soluções para a vida de seus consumidores, como os aplicativos para treinos.

Além disso, a marca transportou o DNA de cada região para dentro de suas lojas, levando em consideração a preferência dos consumidores ao seu redor e suas raízes. Lojas abertas em áreas de menor poder aquisitivo, por exemplo, focam a contratação local de funcionários – na loja de Watts, em Los Angeles (EUA), cerca de 85% deles moram em um raio de até 5 quilômetros da unidade.

“O legado positivo da pandemia é a digitalização dos processos. Mas a tecnologia não deve desumanizar as relações. O varejo segue sendo um negócio feito por pessoas para pessoas”, afirma Luciana. “A loja física continuará sendo protagonista porque as pessoas valorizam as interações sociais, e grande parte delas ainda acontece presencialmente.”

M-commerce
Para que as soluções em cada passo da jornada do consumidor sejam aperfeiçoadas, há um ponto que não pode ficar de fora: os celulares. É o chamado m-commerce (da palavra em inglês para os telefones, mobile). Do total de vendas online de 2020, 55,1% ocorreram através desses dispositivos, ou R$ 45,9 bilhões.

“O lojista tem de estar onde está o cliente – e hoje, ele passa grande parte do seu tempo no celular. Mas isso significa muito mais do que oferecer soluções de compra pelo aparelho. É preciso se comunicar com esse consumidor, ter uma estratégia forte de redes sociais e oferecer atendimento por WhatsApp e outros aplicativos de mensagem”, diz Luciana Carmo.

Para ela, os empresários que procuram aprimorar os seus negócios na onda da transformação digital devem reconhecer que o mindset atual é digital. “Consumidores e organizações estão num processo intenso de migração do modelo analógico para o digital”, afirma. “Isso requer ações mais rápidas, foco na experiência e conveniência para o consumidor, e soluções descomplicadas.”

Diante disso, essas lojas devem priorizar o acesso e a qualidade das informações sobre os produtos e serviços que oferecem, bem como uma logística rápida e acessível.

Conhecer profundamente o seu público, com a ajuda dos dados gerados online, também ajuda a desenhar uma experiência intuitiva e prática. “A loja precisa estar a apenas um clique de distância.”

Material de construção
O movimento de digitalização do comportamento de consumo tem acontecido ainda de maneira desigual nos diversos segmentos do varejo. No e-commerce, destacam-se hoje as lojas de varejo alimentar, eletrônicos e móveis, bem como de vestuário e farmácias.

Em média, a participação das vendas online no total é de 6% a 8%, afirma a especialista. No setor de material de construção, foco da Achei4U, esse número fica ainda em torno de 2%.

“Temos uma longa estrada que já está sendo pavimentada para ampliar essas vendas. A Achei4U é uma empresa que foi criada especialmente para esse segmento, construindo a loja online para esses empresários, com os benefícios de um marketplace e oferecendo mais um canal de vendas para o setor”, explica Luciana.

Website: https://achei4u.com.br/