Pandemia mostra valor do investimento em atendimento
24 de agosto de 2021Pandemia mostra valor do investimento em atendimento
Empresas se movimentam em cenário de evolução de ferramentas para um contato mais objetivo, multiplataforma e eficiente com seus clientes
A pandemia do novo coronavírus (Covid-19), que teve início em março de 2020, teve um impacto gigantesco não apenas na vida da população, que precisou rever uma série de conceitos e tomar medidas de proteção, mas também para as empresas brasileiras, que se viram forçadas a sobreviverem e evoluírem em meio à nova realidade.
O desafio em operações fez com que líderes de companhias tivessem que investir em funções estratégicas, como tecnologia e atendimento ao cliente, aproximando pessoas das empresas, em uma fase em que a comunicação se tornou mais ruidosa.
Um estudo da consultoria norte-americana Gartner, chamado Strategic Trends And Priorities for Service and Support Leaders (Tendências e Prioridades para Líderes de Serviço e Suporte), mostra que 70% dos líderes de atendimento e suporte ao cliente planejaram dedicar uma maior alocação de orçamento aos seus canais e recursos digitais em 2021.
De acordo com o relatório, essa função é vital para manter a fidelidade e influenciar as percepções das marcas. E nesse conceito, o avanço da comunicação integrada e multiplataforma se faz necessário.
Na Omnilink, empresa de soluções de inteligência embarcada para localização de veículos de transporte e gestão de risco de cargas, por exemplo, esse processo de mudança nos canais de atendimento teve início em novembro de 2020, com investimento de mais de R$ 500 mil na automatização de seus canais, com a instalação de URA (Unidade de Resposta Audível), registros, e a aplicação da Infobip, companhia croata de T.I e telecomunicações que faz um trabalho de centralização de todos os tipos de atendimento.
O resultado disso foi a criação do conceito Omnichannel, onde os clientes têm uma equipe multidisciplinar de colaboradores à disposição por meio de chat no portal da empresa, redes sociais, aplicativo WhatsApp e o tradicional canal por voz.
Segundo o diretor de vendas e marketing da Omnilink, Fabricio Fatuch, as mudanças geraram a movimentação de profissionais, com alteração de perfil e revisão do script de todo o processo, que está em 40% de sua implantação. “Os próximos passos são de aperfeiçoamento da experiência. Mudamos a estratégia tentando fazer o menor ruído possível no trabalho que já era bem realizado. Nesse caminho, já observamos resultados bastante positivos, com a redução no nosso tempo de atendimento em 50%”, destaca.
A Omnilink realiza cerca de 30 mil atendimentos por mês. São 60 pessoas envolvidas entre os setores de SAC e suporte. Com a evolução, atualmente 60% das chamadas ocorrem pelo WhatsApp.
“Hoje o cliente possui muitas ferramentas e conseguimos capturar suas necessidades. Todo mundo tem um celular e resolve pendências por ali, de maneira ágil, por isso a mudança de perfil de busca”, informa Dayse Ponce Ferreira Lepore, gerente de atendimento e suporte da Omnilink.
Para ela, o processo de aperfeiçoamento do sistema deu mais liberdade aos clientes. “Estamos sempre em contato, por qualquer canal. Se o cliente quiser fazer o agendamento de uma manutenção ou tiver dúvidas sobre nossa tecnologia, por exemplo, é muito fácil resolver. Ele fica menos tempo na linha e vê a solução rapidamente”, conclui.
Website: https://www.omnilink.com.br/